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Un processus m茅tier peut fournir un cadre pour la r茅ussite de l'organisation dans la r茅alisation de buts ou d'objectifs sp茅cifiques. Poursuivez votre lecture pour savoir ce que nous entendons par processus m茅tier et en savoir plus sur la gestion et la conception des processus m茅tier.

D茅finition d'un processus m茅tier聽聽

Un processus m茅tier 茅tablit une mani猫re de faire les choses pour que le travail soit effectu茅. Il s'agit g茅n茅ralement d'un ensemble de t芒ches ou d'activit茅s interd茅pendantes que les individus accomplissent pour atteindre un objectif sp茅cifique. Par exemple, une entreprise a g茅n茅ralement mis en place un processus pour prendre des cong茅s. Il se peut que vous deviez soumettre une demande 茅crite, 茅ventuellement 脿 votre sup茅rieur et au service des ressources humaines, et attendre leur autorisation. Ensuite, vous devrez peut-锚tre prendre des dispositions pour assurer vos fonctions pendant votre absence.聽

Remarquez que ce processus peut impliquer votre 茅quipe et d'autres services de l'entreprise. Un processus m茅tier peut impliquer de nombreuses parties prenantes et n茅cessiter l'utilisation de diff茅rentes ressources, telles que la technologie, l'茅quipement et les mat茅riaux.

Un processus m茅tier apporte de la valeur parce qu'il offre une approche standardis茅e pour atteindre un r茅sultat souhait茅. Un processus reproductible et mesurable peut offrir des gains d'efficacit茅, fournir de l'agilit茅, soutenir l'茅volutivit茅 et assurer la conformit茅 avec les r茅glementations industrielles ou gouvernementales, lorsque cela est n茅cessaire.

Aujourd'hui, la transformation num茅rique facilitant la simplification des processus et l'obtention d'un avantage concurrentiel, les organisations investissent souvent beaucoup de temps et de ressources dans l'analyse, l'optimisation et l'automatisation de leurs processus m茅tier.

L'objectif d'un processus m茅tier聽

Les processus m茅tier permettent de faire avancer les choses. Une gestion efficace des processus m茅tier peut offrir de nombreux avantages :

• R茅duction des co没ts : La mise en place d'un cadre standard permet d'assurer la coh茅rence et de minimiser les erreurs. Cela permet de gagner du temps et de r茅duire le gaspillage. La normalisation peut 茅galement favoriser la coop茅ration organisationnelle, l'茅talonnage des performances et permettre de d茅terminer s'il est judicieux d'externaliser ce processus.

• Augmentation de la productivit茅 : La normalisation des t芒ches et la rationalisation des processus peuvent stimuler l'efficacit茅 et am茅liorer la communication interne et externe. L'identification des processus 脿 automatiser peut 茅galement permettre 脿 vos employ茅s de se consacrer 脿 des t芒ches 脿 plus forte valeur ajout茅e.

• Am茅lioration de la satisfaction client : Les processus permettent d'am茅liorer les performances, ce qui peut contribuer 脿 accro卯tre la satisfaction des clients 脿 l'茅gard de votre entreprise.

• Am茅lioration de l'exp茅rience des employ茅s : La mise en place de processus visant 脿 am茅liorer l'efficacit茅 et 脿 soutenir la normalisation 脿 des fins d'analyse comparative peut favoriser l'engagement des employ茅s.

• Soutien 脿 la conformit茅 : De nombreux secteurs d'activit茅 sont soumis 脿 des exigences r茅glementaires qui dictent la mani猫re dont certaines t芒ches et activit茅s doivent 锚tre ex茅cut茅es. Les processus op茅rationnels peuvent contribuer 脿 garantir le respect de ces exigences, r茅duisant ainsi le risque d'amendes et de p茅nalit茅s.

Types de processus m茅tier聽

Tout processus reproductible et 茅volutif, souvent document茅 en d茅tail pour en garantir la coh茅rence et l'efficacit茅, est consid茅r茅 comme un processus op茅rationnel. Afin d'orienter la discussion sur les processus m茅tier, cette section pr茅sente quelques-uns des principaux types de processus que vous pouvez rencontrer.

Processus de base

Les processus m茅tier essentiels au fonctionnement de l'organisation sont consid茅r茅s comme des processus de base. Ces processus contribuent 脿 la cr茅ation et 脿 la fourniture de valeur aux clients. Sans ces processus, la mission de l'organisation peut ne pas 锚tre remplie et il devient plus difficile d'atteindre les objectifs strat茅giques.

Processus op茅rationnels

Les processus op茅rationnels impliquent des personnes, des 茅quipements, des politiques et des proc茅dures dans la r茅alisation des processus de distribution, de fabrication, de prestation de services et de vente. Ces processus concernent la production et la livraison de biens ou de services.

Processus de gestion

Les processus de gestion permettent de g茅rer l'ensemble des op茅rations de l'entreprise. Les processus de planification strat茅gique, de budg茅tisation et de gestion des performances en sont des exemples courants.

Processus de contact avec la client猫le聽

Les processus de contact avec la client猫le concernent l'interaction avec les clients. Il peut s'agir de processus de marketing, de processus de vente et de processus de service 脿 la client猫le.

Processus de support

Les processus qui soutiennent les processus op茅rationnels et de gestion de l'entreprise entrent dans cette cat茅gorie. Il s'agit par exemple des processus r茅alis茅s par les RH, l'informatique et la logistique de la cha卯ne d'approvisionnement.

Certains processus m茅tier peuvent relever de plusieurs cat茅gories. Par exemple, un processus de service 脿 la client猫le peut 锚tre consid茅r茅 脿 la fois comme un processus de contact avec le client et comme un processus de soutien ou de gestion.

Comment 茅laborer un processus m茅tier聽

La conception d'un processus m茅tier repose sur plusieurs 茅tapes. Vous pouvez d茅velopper un processus m茅tier en suivant les 茅tapes suivantes :

• Identifier les processus existants.

• Cartographier les 茅tapes de ce processus m茅tier sous la forme d'un organigramme.

• Identifier les objectifs du processus.

• S'attaquer 脿 la cause des probl猫mes afin de s'assurer que les am茅liorations apport茅es r茅pondent 脿 la probl茅matique.

• Pr茅parer un dossier pour l'am茅lioration du processus op茅rationnel.

• Consulter les parties prenantes - en tenant compte 茅galement des clients - pour vous assurer que vous r茅solvez le bon probl猫me.

• Tirer parti de la technologie si n茅cessaire.

• Mettre en place un moyen de mesurer l'efficacit茅 du processus op茅rationnel.聽

• Introduire le changement.

• Demander l'avis des personnes concern茅es.

• 脡valuer et r茅examiner les progr猫s r茅alis茅s dans le cadre de ce processus op茅rationnel.

Exemples de processus m茅tier

Vous pouvez trouver des exemples de processus op茅rationnels dans l'ensemble d'une organisation. Il peut s'agir de l'ex茅cution des commandes, de la gestion des stocks, du traitement des salaires, du service 脿 la client猫le et des campagnes de marketing.聽

L'ex茅cution des commandes met en 茅vidence un processus op茅rationnel interfonctionnel. Supposons qu'un client commande un produit en ligne. L'entreprise re莽oit la commande et ses syst猫mes v茅rifient les niveaux de stock. Si le produit est en stock, il est r茅cup茅r茅 et emball茅 pour 锚tre envoy茅 au client. Enfin, le client re莽oit le produit.

Une entreprise dispose souvent d'un processus pour le service 脿 la client猫le. Par exemple, lorsqu'un client contacte le service client猫le d'une entreprise pour poser une question ou faire part d'un probl猫me, le repr茅sentant acc猫de aux informations du compte du client et l'aide 脿 r茅soudre son probl猫me ou 脿 r茅pondre 脿 sa question. Dans certains cas, le repr茅sentant doit faire appel 脿 un superviseur ou 脿 un autre service pour obtenir de l'aide.

Le contr么le de la qualit茅, un processus op茅rationnel, est un autre exemple. Une entreprise manufacturi猫re qui veut s'assurer que son produit r茅pond 脿 certaines normes mettra en place des proc茅dures pour tester la qualit茅. Souvent, les tests ont lieu 脿 diff茅rents stades de la production. Cela permet d'identifier les probl猫mes ou les d茅fauts 脿 r茅soudre avant que le produit ne soit exp茅di茅 aux clients.

Gestion des processus m茅tier (BPM)聽

Si le d茅veloppement de processus m茅tier vous semble int茅ressant, vous pouvez vous orienter vers la gestion des processus m茅tier (BPM ou Business Process Management). La gestion des processus m茅tier implique de mesurer les performances, de trouver des efficacit茅s op茅rationnelles et de maximiser le budget.聽

En combinant les donn茅es, l'automatisation et d'autres technologies, vous pouvez identifier les tendances susceptibles de conduire 脿 des r茅ductions de co没ts, 脿 une diminution du gaspillage ou 脿 une r茅duction des risques. Vous examinerez les processus op茅rationnels existants, analyserez les diff茅rentes fonctions de l'entreprise et 茅tudierez la mani猫re dont elles s'alignent sur les objectifs strat茅giques. Vous pourrez ensuite d茅velopper des mod猫les pour optimiser les processus.聽

Ensuite, vous devrez coordonner efficacement les syst猫mes, les donn茅es et les personnes. La gestion des processus s'appuie 茅galement de plus en plus sur des outils num茅riques pour simplifier les processus, automatiser les t芒ches manuelles et r茅p茅titives, et augmenter l'utilisation des donn茅es pour conduire la prise de d茅cision.

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