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Les service desk analysts, aussi appel茅s, entre autres noms, analystes support ou techniciens support informatique, font partie int茅grante de toute organisation qui utilise ou propose des fonctions technologiques 脿 ses clients. Ils sont charg茅s de r茅soudre les probl猫mes techniques du personnel et des clients qui n茅cessitent une assistance technique. En r猫gle g茅n茅rale, ils r茅solvent les probl猫mes de r茅seau, de mat茅riel et de logiciel.听

Les perspectives d鈥檈mploi des service desk analysts sont positives comme pour l鈥檈nsemble du secteur informatique. En effet, le site national d鈥檕ffres d鈥檈mploi France Travail parle du secteur de l鈥檌nformatique comme d鈥櫬� un secteur qui recrute activement 禄, dans un article intitul茅 芦 Le technicien support informatique, cet expert que les entreprises s鈥檃rrachent 禄 []. Dans cet article, nous passerons en revue les fonctions de service desk analyst, les comp茅tences dont vous aurez besoin pour ce poste et les moyens de vous lancer.

Que fait un service desk analyst au quotidien ?

Les service desk analysts travaillent en 茅troite collaboration avec le service informatique et communiquent avec l'utilisateur final, qu'il s'agisse du personnel d'une organisation ou de clients externes. Les t芒ches et responsabilit茅s quotidiennes comprennent :

• G茅rer, hi茅rarchiser et documenter les questions entrantes et les tickets du service d'assistance聽

• R茅soudre les probl猫mes techniques rapidement et efficacement聽

• Installer et configurer les logiciels et satisfaire les besoins des utilisateurs finaux

• Transf茅rer tout probl猫me grave aux services et 茅quipes concern茅s

• Assurer des performances r茅seau optimales

• Effectuer des mises 脿 jour, des tests et des op茅rations de maintenance du syst猫me pour 茅viter les interruptions de service聽

• Analyser les rapports d'incidents informatiques et les questions pour identifier les tendances afin de faire des recommandations de changements et de pr茅venir les probl猫mes futurs

• R茅diger des manuels d'utilisation et de conseils pour les utilisateurs finaux聽

Conditions requises pour devenir service desk analyst

La plupart des postes de service desk analyst exigent un BTS ou un BUT en informatique, en particulier pour les postes de niveau sup茅rieur.听

顿颈辫濒么尘别蝉 d'analyste de service d'assistance

Un dipl么me dans un domaine pertinent peut vous aider 脿 devenir service desk analyst. Vous pouvez envisager les dipl么mes suivants :

• BTS Services informatiques aux organisations : on l鈥檕btient g茅n茅ralement en deux ann茅es d鈥櫭﹖udes apr猫s le bac ; il couvre des sujets tels que le codage, la conception de r茅seaux, la r茅solution d鈥檌ncidents et l鈥檃ssistance aux utilisateurs.听

• BUT informatique, parcours d茅ploiement d鈥檃pplications communicantes et s茅curis茅es : ce dipl么me se pr茅pare en trois ans apr猫s le bac et conf猫re le grade de licence. Il se concentre sur la conception et la maintenance de l鈥檃rchitecture des syst猫mes d'information, les applications client-serveur et la s茅curit茅 informatique聽

• Master en informatique ou dipl么me d鈥檌ng茅nieur en informatique : ces dipl么mes se pr茅parent en deux ans apr猫s une licience et se concentrent sur les bases th茅oriques et math茅matiques de l'informatique, de la programmation, des algorithmes et des structures de donn茅es.

Exp茅rience et comp茅tences pour les service desk analysts

Les comp茅tences et l'exp茅rience sont des crit猫res importants lorsque vous cherchez 脿 devenir service desk analyst. Les m茅tiers techniques tels que celui-ci exigent une compr茅hension et des comp茅tences pratiques li茅es 脿 l'informatique et aux syst猫mes informatiques, ainsi que certaines comp茅tences transf茅rables :聽

• Expertise technique et syst猫me (r茅seau, active directory, DNS)

• 颁辞尘辫茅迟别苍肠别蝉 informatiques

• Assistance client猫le

• Capacit茅s de r茅solution de probl猫mes et de d茅pannage

• Communication

• Gestion du temps

• Travail d'茅quipe et collaboration聽

Pour acqu茅rir de l'exp茅rience, effectuer un stage, dans le cadre d'un dipl么me ou un poste de d茅butant en informatique dans le domaine peut vous aider 脿 acqu茅rir des connaissances importantes que les employeurs appr茅cient.

Parcours professionnels typiques pour devenir service desk analyst

Les niveaux de formation, de certification et d鈥檈xp茅rience requis varient selon les postes, mais en g茅n茅ral, un poste de service desk analyst constitue un point de d茅part, avec une voie d'avancement bien d茅finie. Ce poste est un excellent moyen d'int茅grer un service informatique. Si vous continuez 脿 travailler en tant que service desk analyst, vous avez la possibilit茅 d'茅voluer si vous disposez de la formation et de l'exp茅rience appropri茅es.

Les entreprises organisent g茅n茅ralement le support technique en niveaux. Le niveau 1 est un poste de d茅butant et consiste 脿 r茅soudre des probl猫mes simples et 脿 faire passer les probl猫mes plus avanc茅s au niveau 2 dans le cas d'un service desk analyst. Apr猫s le niveau 2, il existe un niveau 3 et parfois un niveau sup茅rieur.听

Les niveaux quatre et cinq sont g茅n茅ralement des niveaux de gestion, et le niveau six correspond au poste de chef de service. Ces niveaux varient en fonction de la taille et de la fonction d'une entreprise, mais le fait d'avoir des niveaux signifie qu'il est possible de progresser dans sa carri猫re et de passer dans d'autres entreprises, avec une distinction claire du niveau auquel on travaille.听

Pour passer 脿 un niveau sup茅rieur, il faut g茅n茅ralement plus d'exp茅rience et 茅ventuellement des certifications sp茅cifi茅es par votre employeur, voire une formation avanc茅e comme un master. Le fait de d茅tenir des certifications ou un master peut souvent vous aider 脿 progresser plus rapidement.听

Certifications pour les service desk analysts

Vous pouvez acqu茅rir des certifications pour vous aider 脿 booster votre carri猫re ou 脿 d茅crocher votre premier poste si vous ne souhaitez pas continuer ou reprendre des 茅tudes 脿 l鈥櫭ヽole ou 脿 l鈥檜niversit茅.

Certificats pour les service desk analysts

Google propose deux certificats professionnels con莽us pour aider les d茅butants 脿 en savoir plus sur le domaine informatique et 脿 acqu茅rir les comp茅tences n茅cessaires pour acc茅der 脿 une profession connexe, comme celle d'analyste de service d'assistance.

Le programme IT Support Professional Certificate de Google est un cours de niveau d茅butant qui peut prendre environ six mois 脿 terminer, et fournit les connaissances n茅cessaires pour r茅ussir 脿 un poste informatique de premier niveau en assistance informatique.听

Dans le cadre du programme IT Support Professional Certificate de Google, j'ai acquis des comp茅tences pour aider les clients avec une assistance de bout en bout, allant de l'identification des probl猫mes au d茅pannage et au d茅bogage.

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Le programme IT Automation with Python Professional Certificate de Google, quant 脿 lui, est un cours de huit mois enseignant des comp茅tences telles que Python, Git et l'automatisation informatique, qui pourra favoriser l鈥櫭﹙olution de votre carri猫re.

Salaires et intitul茅s de poste des service desk analysts

Les service desk analysts peuvent avoir diff茅rents titres. Il s'agit g茅n茅ralement de la m锚me fonction mais avec un nom diff茅rent :

• Analyste support

• Service desk analyst

• Analyste en support informatique

• Technicien du service d'assistance

• Technicien support informatique

Le salaire des service desk analysts d茅pend de plusieurs facteurs, notamment du niveau du poste pour lequel vous postulez (niveau d茅butant ou senior), de votre exp茅rience, de votre lieu de r茅sidence et du type d'entreprise qui recrute. Selon Glassdoor, le salaire annuel moyen en France pour ce poste est de 鈧� 35 000 [].

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