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La Biblioteca de Infraestructura de Tecnolog铆as de la Informaci贸n (ITIL, por sus siglas en ingl茅s) se refiere al conjunto de principios rectores que los profesionales de servicios de TI utilizan para estandarizar sus procesos. El art铆culo a continuaci贸n responde a la pregunta "驴Qu茅 es ITIL?", antes de examinar sus procesos y por qu茅 son importantes para la industria de TI.

驴Qu茅 es ITIL?

ITIL es un conjunto de pr谩cticas, tambi茅n conocidas como el marco de ITIL. Su prop贸sito principal es proporcionar un enfoque sistem谩tico para la gesti贸n de servicios de TI (ITSM). Desde su creaci贸n en 1989 por la Agencia Central de Computadoras y Telecomunicaciones del Reino Unido, el marco de ITIL ha experimentado varias revisiones. En la actualidad, estas revisiones abarcan cuatro versiones y cinco libros. Cada libro contiene pautas que rodean los diversos procesos y fases del ciclo de vida del servicio de TI.

Beneficios de ITIL y casos de uso

Cualquier organizaci贸n puede utilizar ITIL, desde peque帽as empresas en M茅xico hasta grandes empresas en el extranjero. Esto se debe a que proporciona una hoja de ruta flexible para que las organizaciones sigan al emprender una transformaci贸n digital. Algunas razones adicionales por las cuales una empresa puede alinear sus procesos de TI con el marco de ITIL incluyen:

• 贰蝉迟补苍诲补谤颈锄补肠颈贸苍. Como se mencion贸 anteriormente, la estandarizaci贸n es uno de los principales objetivos de los fundamentos de ITIL. ITIL ayuda a crear entornos de TI predecibles, facilitando la gesti贸n de riesgos, la resoluci贸n de problemas y la optimizaci贸n de procesos.聽

• Transparencia. Establecer un conjunto de est谩ndares mejora la visibilidad de los costos y operaciones de TI. ITIL ayuda a cerrar la brecha entre los departamentos al permitir que los administradores de TI sean socios del servicio empresarial en el frontend, adem谩s de brindar soporte en el backend.聽

• Eficiencia de costos. El marco de ITIL est谩 dise帽ado para ayudar a las organizaciones a utilizar sus recursos de hardware y software de la manera m谩s eficiente posible.聽

• Alineaci贸n estrat茅gica. Similar a la metodolog铆a DevOps, el marco de ITIL busca unir las operaciones comerciales y los departamentos de TI. La comunicaci贸n mejorada ayuda a las organizaciones a traducir mejor las estrategias y objetivos comerciales en requisitos t茅cnicos.聽

• Gesti贸n de cambios organizacionales. La base de ITIL incluye las mejores pr谩cticas para la gesti贸n de cambios. Con estas pautas, los profesionales de TI pueden implementar cambios sin interrumpir el servicio.聽

驴Cu谩l es el proceso ITIL?

A medida que realizas los pasos a continuaci贸n, recuerda que el proceso ITIL es iterativo, en lugar de lineal. Cada fase se puede repetir o revisar seg煤n sea necesario. El marco ITIL se puede dividir en cinco etapas.

1. Estrategia de servicio

La frase de estrategia de servicio se refiere a la fase del proceso ITIL que sincroniza los objetivos de negocio con el ciclo de vida del servicio de TI. La estrategia de servicio tiene cuatro subcategor铆as:

• Gesti贸n del portafolio de servicios. Un portafolio de servicios abarca el alcance de los servicios que el proveedor de servicios gestiona. La gesti贸n de este portafolio requiere que cada servicio sea identificado y evaluado para establecer su papel en el proceso de TI. La gesti贸n del portafolio de servicios incluye el Service Pipeline, el Cat谩logo de Servicios y los Servicios Retirados.聽

• Gesti贸n de la demanda. Los profesionales de TI utilizan perfiles de usuarios y Patrones de Actividad Comercial (PBA, por sis siglas en ingl茅s) para analizar e influir en la demanda del cliente y mejorar la satisfacci贸n del cliente.聽

• Gesti贸n financiera. Todas las operaciones contables, presupuestarias y transaccionales asociadas al departamento de TI ocurren durante esta fase del marco de ITIL.聽

• Operaciones estrat茅gicas. Durante la fase de operaciones estrat茅gicas, es esencial asegurarse de que las operaciones de TI rutinarias funcionen de manera fluida y eficiente. Esta fase brinda la oportunidad de reexaminar el enfoque estrat茅gico actual.

2. Dise帽o del servicio

La fase de dise帽o de servicios del marco de ITIL se centra en siete procesos y en cuatro pilares (4P en ingl茅s) del dise帽o de servicios. Su objetivo principal es evitar costosas interrupciones del servicio que surgen en respuesta a un flujo de trabajo ineficiente. Cada uno de los elementos representa un 谩rea de enfoque crucial a considerar al dise帽ar la infraestructura de servicios de TI.

Los siete procesos de dise帽o de servicios

• Gesti贸n del cat谩logo de servicios: Un cat谩logo de servicios es el conjunto de servicios de TI disponibles directamente para los clientes. Por lo general, son las ofertas dentro del portafolio de servicios m谩s amplio que son visibles para los usuarios.聽

• Gesti贸n del nivel de servicio: La gesti贸n del nivel de servicio se refiere a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) establecidos entre el cliente y el proveedor de TI. Estos acuerdos representan el rendimiento acordado de un sistema o servicio.聽

• Gesti贸n de la disponibilidad: El proceso de gesti贸n de la disponibilidad se ocupa de la capacidad de un sistema o servicio para funcionar cuando el cliente lo solicita. Los requisitos de disponibilidad se establecen en los acuerdos SLA asegurados durante el proceso de gesti贸n del nivel de servicio mencionado anteriormente.聽

• Gesti贸n de la capacidad: ITIL define la capacidad como "la m谩xima capacidad de rendimiento que un servicio, sistema o dispositivo puede manejar". Hay tres 谩reas principales de enfoque en la gesti贸n de la capacidad: Gesti贸n de la Capacidad del Negocio (BCM), Gesti贸n de la Capacidad del Servicio (SCM) y Gesti贸n de la Capacidad de Componentes (CCM).聽

• Gesti贸n de la continuidad del servicio: Esta parte de los fundamentos de ITIL a menudo se denomina gesti贸n de la continuidad del servicio de TI (ITSCM). Asegura la capacidad del proveedor de servicios para cumplir con el umbral de nivel de servicio acordado. Las t茅cnicas involucradas en ITSCM incluyen el An谩lisis de Impacto del Negocio (BIA) y la Gesti贸n de Riesgos (MOR).聽

• Gesti贸n de la seguridad de TI: La gesti贸n de la seguridad de TI se centra en cinco cualidades principales: confidencialidad, integridad, disponibilidad, autenticidad y no repudio.聽

• Gesti贸n de proveedores: La gesti贸n de proveedores asegura que la organizaci贸n reciba los niveles de servicio acordados de sus socios. Es similar a la gesti贸n del nivel de servicio, pero a diferencia de la gesti贸n del servicio, se ocupa de las negociaciones internas.

3. Transici贸n del servicio

Esta fase de ITIL coordina la creaci贸n, prueba e implementaci贸n de servicios de TI. Los planes deben incluir la configuraci贸n de hardware y software, la preparaci贸n de entornos de producci贸n y la administraci贸n del personal de soporte. Existen siete procesos bajo la transici贸n del servicio:

4. Operaciones de servicio

Esta fase del marco de ITIL se enfoca en satisfacer las expectativas de los usuarios finales e incluye cinco procesos y cuatro funciones.聽

Procesos de operaciones del servicio ITIL:聽

• Gesti贸n de eventos: Verifica que los elementos de configuraci贸n (CI) y los servicios sean monitoreados de manera constante y que cualquier problema se informe y escale a las partes pertinentes.聽

• Gesti贸n de incidentes: Este proceso tiene como objetivo restaurar r谩pidamente los servicios a una operaci贸n normal, despu茅s de una interrupci贸n.聽

• Cumplimiento de solicitudes: Las solicitudes de servicio deben ser reconocidas y resueltas lo antes posible.

• Gesti贸n de acceso: La gesti贸n de acceso es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el acceso a los servicios. Tambi茅n abarca actividades relacionadas con la protecci贸n de esos servicios contra usuarios no autorizados. A veces se le conoce como gesti贸n de derechos o gesti贸n de identidad.聽

• Gesti贸n de problemas: El proceso de gesti贸n de problemas incluye tanto la prevenci贸n de incidentes como la gesti贸n del impacto de los incidentes.聽

Funciones de operaciones del servicio ITIL:聽

• Gesti贸n de operaciones de TI: Es la funci贸n que supervisa todas las actividades. Incluye el monitoreo y control de toda la infraestructura de servicios de TI, desde tareas rutinarias hasta programaci贸n de trabajos.聽

• Mesa de servicio: Es el portal a trav茅s del cual los t茅cnicos de soporte se comunican con los clientes. Sus funciones principales son la resoluci贸n de incidentes, la comunicaci贸n y la gesti贸n de solicitudes de servicio.聽

• Gesti贸n de aplicaciones: Supervisa las aplicaciones a lo largo de todo su ciclo de vida.聽

• Gesti贸n t茅cnica: Ofrece soporte y experiencia a la infraestructura de TI.

5. Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)聽

La quinta fase de ITIL es un proceso continuo; por lo tanto, su enfoque es la mejora continua. El objetivo es mejorar constantemente la eficiencia y calidad de los servicios e infraestructura de TI. CSI analiza el rendimiento pasado y utiliza m茅todos de gesti贸n de calidad para mejorar los procesos existentes. CSI est谩 compuesto por un proceso de siete pasos:聽

1. Identificar estrategias de mejora聽

2. Definir qu茅 se medir谩聽

3. Recopilar datos聽

4. Procesar datos聽

5. Analizar datos聽

6. Presentar y utilizar la informaci贸n extra铆da de los datos聽

7. Utilizar la informaci贸n para mejorar

驴Qu茅 es una certificaci贸n ITIL?

Una certificaci贸n ITIL demuestra tu experiencia en el marco de ITIL. Algunos empleadores buscan estas certificaciones para evaluar a los posibles candidatos por su capacidad para desempe帽ar un papel relacionado con ITIL. Deber谩s inscribirte en un curso de capacitaci贸n de ITIL para obtener una certificaci贸n. Aqu铆 hay algunas opciones que est谩n disponibles en espa帽ol para ti:

• ITIL 4 Foundation Training Course (Curso de formaci贸n de ITIL 4 Foundation): Este es un curso de capacitaci贸n de nivel b谩sico que introduce a los estudiantes en la gesti贸n de servicios de TI.

• ITIL 4 Direct Plan and Improve (ITIL 4 Dirige, Planea y Mejora): Este curso de capacitaci贸n que es el punto de entrada para un recorrido hacia un rol de ITIL Managing Professional (Gestor Profesional) o ITIL Strategic Leadership (Liderazgo Estrat茅gico).

• ITIL 4 Managing Professional Transition (Paquete de ITIL 4 Gestor Profesional): Este paquete de capacitaci贸n incluye todo lo que necesitas para convertirte en un ITIL 4 Managing Professional certificado.聽

• ITIL 4 Strategic Leader: Digital and IT Strategy (L铆der Estrat茅gico: Estrategia de Digital y de TI): En este paquete de capacitaci贸n, recibir谩s todo el contenido que necesitas para convertirte en un ITIL 4 Strategic Leader (L铆der Estrat茅gico) certificado.

驴Deber铆a obtener una certificaci贸n ITIL?

Obtener una certificaci贸n ITIL es una excelente manera de mejorar tu curr铆culum. Tambi茅n puede ser valioso para los profesionales de TI que desean introducir el marco de ITIL en su organizaci贸n actual. Hay varias versiones de ITIL, cada una de las cuales es una evoluci贸n de la que vino antes. A partir de enero de 2023, ITIL V4 es el m谩s reciente.聽

Prep谩rate para tu certificaci贸n ITIL con 糖心vlog官网观看

Si no est谩s seguro de si una certificaci贸n ITIL es adecuada para ti, tiene opciones. Puedes considerar obtener un Certificado profesional para tu curr铆culum de un l铆der de la industria reconocido como en el curso de . Este curso es parte del . En este programa de certificaci贸n, aprender谩s a configurar y administrar servidores y otras herramientas de la industria. Las 谩reas de enfoque incluyen la infraestructura y los recursos de la nube, y c贸mo recuperar una infraestructura de TI cuando ocurre un desastre.

En el programa del Certificado Profesional de Soporte de TI de Google, aprend铆 habilidades para ayudar a los clientes con un soporte integral, que va desde la identificaci贸n y soluci贸n de problemas, hasta la depuraci贸n.聽

鈥� Janelle H.