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Kundenerfahrung oder CX bezieht sich auf die Wahrnehmung und Zufriedenheit einer Person mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke. Sie basiert auf den Gef眉hlen, die die Kunden w盲hrend ihrer Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben.聽

Eine positive CX ist mit zahlreichen Vorteilen verbunden. Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf eine CX-Strategie und stellen Mitarbeiter mit CX-Kenntnissen ein, um ihren Erfolg zu f枚rdern.

Was ist CX?聽

CX steht 蹿眉谤 Customer Experience und ist ein umfassender Begriff, der die Begegnungen von Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke w盲hrend ihrer Kaufentscheidung beschreibt. Ein positives Kundenerlebnis haben Sie vielleicht in einem Vergn眉gungspark, wenn einer der Mitarbeiter Ihnen hilft, Ihre verlorene Brieftasche wiederzufinden. Oder Sie haben ein positives Erlebnis in einem Caf茅, wenn der Barista Ihren Namen und Ihr Getr盲nk kennt, ohne dass Sie ihn sagen. Diese Kundeninteraktionen stellen jedoch nur einige wenige Ber眉hrungspunkte in der Gesamt-CX dar.聽

CX ber眉cksichtigt jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Die Analyse umfasst Erfahrungen vor dem Kauf, beim Kauf und nach dem Kauf.

Hauptelemente der Kundenerfahrung聽

CX umfasst viele Komponenten der Interaktion oder des Engagements des Einzelnen mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke. Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, m眉ssen Sie die vielen verschiedenen M枚glichkeiten ber眉cksichtigen, wie Sie Kunden auf ihrer Reise begegnen k枚nnen - indem Sie ihnen das bieten, was sie brauchen oder wollen, wenn sie es brauchen oder wollen.聽

Um dies effektiv zu tun, m眉ssen Sie die Hauptelemente von CX verstehen, wie z. B.:

• Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints): Zu den Ber眉hrungspunkten k枚nnen eine Website, Social-Media-Kan盲le, physische Gesch盲fte, Interaktionen mit dem Kundendienst, mobile Apps, E-Mails und mehr geh枚ren. An jedem dieser Punkte haben Sie die M枚glichkeit, Kunden zu beeinflussen und ihre Zufriedenheit zu steigern.聽

• Kundenreise (Customer Journey): Der gesamte Prozess beginnt damit, dass der Kunde feststellt, dass er etwas braucht, und setzt sich auch nach dem Kauf fort. Die Customer Journey umfasst alle Ber眉hrungspunkte und Interaktionen, einschlie脽lich der Recherche, der Bewertung, des Kaufs und des laufenden Supports.聽

• Personalisierung: Die Anpassung von Empfehlungen, Inhalten und Marketingbotschaften an die Vorlieben und Bed眉rfnisse des einzelnen Kunden kann das Engagement steigern und die Bed眉rfnisse und W眉nsche der Kunden besser erf眉llen.聽

• Kundenerwartung: Je mehr Sie 眉ber die W眉nsche Ihrer Kunden wissen, desto besser k枚nnen Sie ihre Erwartungen erf眉llen und 眉bertreffen. Einem Kunden sind zum Beispiel Kosteneinsparungen wichtiger als die Bequemlichkeit einer Lieferung am n盲chsten Tag. Ein anderer wiederum legt vielleicht so viel Wert auf einen problemlosen Einkauf, dass er einen Aufpreis zahlt.

• Emotionale Bindung: Nat眉rlich ist es wichtig, eine konsistente, zuverl盲ssige Erfahrung zu bieten. Aber Sie k枚nnen auch wertvolle CX liefern, indem Sie die Gef眉hle der Menschen ansprechen und ihnen Momente bieten, die sie 眉berraschen und erfreuen.

• 搁别补办迟颈辞苍蝉蹿盲丑颈驳办别颈迟: Wenn Sie die Zeit Ihrer Kunden wertsch盲tzen und zeitnah auf ihre Anfragen, Bedenken oder Probleme reagieren, zeigt dies, dass Sie sich um den Kunden und seine Erfahrungen k眉mmern.聽

• Mitarbeiterengagement: Zufriedene, motivierte Mitarbeiter bieten Ihren Kunden au脽ergew枚hnliche Erlebnisse. Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen, Bef盲higung und Anerkennung, um sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter eine positive CX bieten und die Kundenzufriedenheit steigern wollen.

Was ist der Unterschied zwischen CX und UX?

CX und User Experience (UX) sind zwei unterschiedliche Begriffe, obwohl UX die CX beeinflussen kann. Das liegt daran, dass UX sich darauf bezieht, wie Menschen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Online-Marke interagieren. CX ist breiter angelegt und ber眉cksichtigt alle Markeninteraktionen, die Menschen erleben.

Wie CX Unternehmenswachstum f枚rdert聽

Kundenerfahrung kann das Unternehmenswachstum f枚rdern. Die Bereitstellung einer positiven CX bietet mehrere Vorteile:

• Erh枚hte Kundenzufriedenheit: Eine positive Kundenzufriedenheit f眉hrt zu einem h枚heren Ma脽 an Kundenzufriedenheit. Ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis macht loyale, wiederkehrende Kunden wahrscheinlicher und erh枚ht die Zahl Ihrer Markenvertreter.聽

• Wettbewerbsvorteil: Durch au脽ergew枚hnliche Erfahrungen kann sich Ihr Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben. Auf diese Weise hat CX auch das Potenzial, die Kundenbindung zu f枚rdern und mehr neue Kunden anzuziehen.聽

• Markenwahrnehmung: Positive CX schafft Vertrauen, Glaubw眉rdigkeit und ein positives Markenimage. Dies kann dazu f眉hren, dass die Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen insgesamt positiver bewerten.

• Gesteigerte Customer Lifetime Value: Durch die Erh枚hung der Kundentreue und -bindung sparen Sie die Ausgaben 蹿眉谤 die Gewinnung neuer Kunden. Au脽erdem sind treue Kunden in der Regel l盲nger mit einer Marke verbunden und geben mehr Geld aus.

• Mundpropaganda: Positives Feedback und Empfehlungen von Personen, die positive CX-Erfahrungen gemacht haben, k枚nnen als leistungsstarke Marketinginstrumente dienen, um neue Kunden zu gewinnen und den Kundenstamm zu erweitern.

Was ist eine CX-Strategie?

Die CX-Strategie konzentriert sich darauf, Ihren Kunden positive Erfahrungen zu bieten, unabh盲ngig davon, wo sie sich auf der Kaufreise befinden. Die CX-Verantwortlichen legen einen Plan 蹿眉谤 die Schaffung und Bereitstellung von Erlebnissen fest, die die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessern.

Um eine CX-Strategie effektiv umzusetzen, ben枚tigen Sie Folgendes:

• Ein tiefes Verst盲ndnis der Ziele, Standards und Vorlieben Ihrer Kunden

• Customer Journey Maps, die Ihnen helfen, den gesamten Lebenszyklus des Kunden zu erfassen

• Klar definierte Ziele 蹿眉谤 CX

• Top-down-Unterst眉tzung 蹿眉谤 positive Kundeninteraktionen

• Abteilungs眉bergreifende Zusammenarbeit, die erkennt, dass alle Unternehmensbereiche einen positiven Einfluss auf CX haben k枚nnen

• Kundenfeedback und Datenanalyse zur Ermittlung von verbesserungsbed眉rftigen Bereichen und Strategien, die die gew眉nschte Wirkung erzielen聽

• Digitale Tools, die Ihnen helfen, CX zu verfolgen, zu vergleichen und zu bewerten

• Die Bereitschaft, sich kontinuierlich zu verbessern und zu erneuern, wenn sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln

Entwickeln Sie eine CX-Strategie

Ihre CX-Strategie sollte das Sammeln von Feedback und Daten von Ihren Kunden beinhalten. Sie k枚nnen auch davon profitieren, alle Abteilungen zu befragen, um deren Erkenntnisse zu gewinnen. Daten aus der Marktforschung und der Wettbewerbsanalyse k枚nnen die notwendigen Erkenntnisse 蹿眉谤 die Gestaltung der CX-Strategie liefern. Au脽erdem sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Strategie mit Ihren Unternehmenszielen, Ihrer Mission, Vision und Ihren Markenwerten 眉bereinstimmt.聽

Das st盲ndige Bem眉hen, die Vorlieben und Probleme der Kunden zu verstehen, kann Ihnen dabei helfen, die gew眉nschten Produkte und Dienstleistungen anzubieten und insgesamt ein au脽ergew枚hnliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Was ist der Unterschied zwischen CX und Kundenservice?聽

Der Kundendienst oder die Kundenbetreuung erfolgt oft vor Ort (in einem Gesch盲ft oder einer Firma), in Callcentern oder 眉ber andere Kan盲le zur Kundenbetreuung. Kunden wenden sich an den Kundendienst, um Fragen beantwortet zu bekommen oder um Hilfe bei einem bestimmten Problem zu erhalten. Der Kundenservice spielt eine wesentliche Rolle in der CX, stellt aber nur eine Komponente der CX dar. Jede Transaktion, jede Interaktion und sogar Ihr Ruf k枚nnen 蹿眉谤 CX von Bedeutung sein.

Schlie脽lich k枚nnen Kunden die Marke erleben, bevor sie 眉berhaupt mit Ihren Mitarbeitern interagieren. Dies kann durch Online-Recherchen zu ihrem geplanten Kauf oder durch Mundpropaganda eines Freundes 眉ber Ihre Dienstleistungen geschehen. Der Kunde k枚nnte Ihr Produkt kaufen und nie mit dem Kundendienst in Kontakt treten. Er hat aber dennoch eine Erfahrung mit Ihrem Produkt und Ihrer Marke gemacht.

Welche Art von Arbeit gibt es im Bereich CX?聽

Viele Unternehmen haben die Bedeutung von CX erkannt und die Funktion eines Chief Experience Officer (CXO) geschaffen. Dieser wird manchmal auch als Chief Customer Officer bezeichnet.聽Bevor Sie jedoch diesen Gipfel der CX-Arbeit erreichen, m眉ssen Sie wahrscheinlich mehr CX-bezogene Aufgaben auf der Einstiegsebene 眉bernehmen. Dazu k枚nnen geh枚ren:

• CX-Forschungsspezialist: Sie sammeln und analysieren quantitative und qualitative Daten 眉ber Kunden, um deren Werdegang zu erfassen, Trends zu erkennen und CX-Ma脽nahmen zu personalisieren.聽

• CX-Manager: Sie verstehen die Ber眉hrungspunkte mit den Kunden, analysieren die CX-Aktivit盲ten im Hinblick auf die festgelegten Ziele und verfolgen die Metriken, um sich st盲ndig zu verbessern.聽

• CX-Stratege: Mithilfe von Daten, Kundenfeedback und anderen Untersuchungen entwickeln Sie eine CX-Strategie und sorgen da蹿眉谤, dass andere die Bedeutung dieser Ziele verstehen.聽

• Kundendienstmitarbeiter: Sie unterst眉tzen eine positive Customer Journey, indem Sie direkt mit den Kunden zusammenarbeiten, um Probleme zu l枚sen und Fragen zu beantworten.聽

• Kundenservice-Manager: Sie beaufsichtigen die Agenten, die direkt mit den Kunden arbeiten, und bieten Unterst眉tzung und Schulungen an, um CX und anderen Gesch盲ftszielen weiterhin Priorit盲t einzur盲umen.

Erfahren Sie mehr 眉ber CX

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