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L'une des comp茅tences les plus importantes que vous devrez exploiter en tant qu鈥橴I/UX designer est votre capacit茅 脿 faire preuve d'empathie envers les personnes qui utilisent les produits que vous concevez. La cr茅ation d鈥檜ser journey maps peut vous aider 脿 exploiter cette empathie et 脿 la transformer en informations pr茅cieuses sur vos clients et vos produits. Examinons de plus pr猫s ce qu'est une user journey map et pourquoi c'est un outil important dans la bo卯te 脿 outils du concepteur UX.

Qu'est-ce qu'une user journey map ?

Une user journey map (carte du parcours de l鈥檜tilisateur) donne une repr茅sentation visuelle de l'exp茅rience d'un client. Cette visualisation peut couvrir l'ensemble de la relation d'un client avec une marque ou se concentrer sur une exp茅rience s茅lectionn茅e qu'il pourrait avoir lors de son interaction avec une application ou un site web. Quel que soit le type, les user journey maps constituent un outil utile pour comprendre les besoins et les difficult茅s des utilisateurs et, en fin de compte, optimiser l'exp茅rience utilisateur (UX).聽

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Le travail principal d'un UX designer est de rendre les produits intuitifs, fonctionnels et agr茅ables 脿 utiliser. En cr茅ant une user journey map, vous r茅fl茅chissez 脿 un produit du point de vue d'un client potentiel. Cela peut vous aider de plusieurs mani猫res.

• Les user journey maps favorisent une r茅flexion centr茅e sur l'utilisateur . Vous vous concentrerez sur la fa莽on dont un utilisateur peut penser et ressentir lorsqu'il utilise votre produit, ainsi que sur les objectifs qu'il essaie d'atteindre et les obstacles auxquels il peut 锚tre confront茅 en cours de route.

• Les user journey maps cr茅ent une vision commune pour votre entreprise. Cette visualisation peut servir de point de r茅f茅rence pour les diff茅rents membres de l'茅quipe et les parties prenantes tout au long du processus de d茅veloppement du produit.聽

• Les user journey maps peuvent r茅v茅ler des angles morts . Prendre le temps de cartographier la mani猫re dont un utilisateur interagit avec votre produit (et ce qu'il ressent en le faisant) peut r茅v茅ler des d茅fauts de conception ou de nouvelles opportunit茅s que vous n'aviez pas envisag茅es.聽

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Types d'user journey maps

Les user journey maps peuvent 锚tre aussi uniques et cr茅atives que les produits que vous concevez. Bien qu'il n'existe pas de mod猫le standard pour un parcours utilisateur, vous trouverez quelques types principaux de ces cartes.聽

• Une carte de parcours UX se concentre sur l'exp茅rience utilisateur d'un produit sp茅cifique, g茅n茅ralement une application ou un site web. Avec ces types de cartes, vous pouvez obtenir un aper莽u de la fa莽on dont un client interagit avec votre logiciel et de ce qu'il peut trouver utile ou frustrant. Cela vous aide 脿 concevoir des logiciels plus simples et plus faciles 脿 utiliser.

• Une carte du parcours de vente suit le parcours de l'acheteur 脿 travers ses 茅tapes typiques : sensibilisation, consid茅ration et d茅cision. Les 茅quipes marketing peuvent utiliser ces cartes pour 茅valuer la fa莽on dont les clients interagissent avec une marque sur plusieurs canaux de communication afin de maximiser les ventes.

• Une cartographie du parcours client offre une vue d'ensemble de la relation client-marque au fil du temps. Une cartographie du parcours client actuel se concentre sur les interactions actuelles avec les clients (et sur la mani猫re dont elles peuvent 锚tre am茅lior茅es). Les cartographies du parcours client futur peuvent stimuler l'innovation en imaginant de nouvelles exp茅riences client.聽

脡l茅ments d'une user journey map

Lorsque vous commencerez 脿 cartographier les parcours utilisateurs, vous trouverez probablement des moyens de personnaliser vos cartes en fonction de votre entreprise, de votre produit et de votre client猫le. Recherchez des cartes utilisateurs sur le web et vous trouverez une gamme d'exemples cr茅atifs. Mais regardez de plus pr猫s et vous constaterez que bon nombre de ces cartes ont quelques 茅l茅ments en commun.

Persona : Quel segment d鈥檜tilisateurs essayez-vous de comprendre (actuel ou cible) ?

Sc茅nario : Quelle interaction essayez-vous de cartographier (r茅elle ou anticip茅e) ?聽

脡tapes du parcours : Quelles sont les principales phases du sc茅nario ?聽

Actions de l'utilisateur : Quelles actions l'utilisateur peut-il entreprendre 脿 chaque 茅tape du parcours ?

脡motions et pens茅es de l'utilisateur : quel est l'茅tat 茅motionnel de l'utilisateur lorsqu'il passe d'une 茅tape 脿 l'autre ? 脌 quoi pense-t-il 脿 chaque 茅tape ?

Opportunit茅s : O霉 pouvez-vous am茅liorer l'exp茅rience utilisateur de votre produit ou communiquer avec votre client de mani猫re plus efficace ?

Attribution interne : quelle 茅quipe ou quel membre de l鈥櫭﹒uipe sera responsable de la mise en 艙uvre de ces changements ?

Comment cr茅er une user journey map

Nous avons expliqu茅 ce qu'est une user journey map, pourquoi vous pourriez vouloir en cr茅er une et quels 茅l茅ments vous devriez y inclure. Passons maintenant en revue les 茅tapes de base pour cr茅er votre propre user journey map.

1. D茅finissez sa port茅e.

Pour cr茅er une user journey map utile, commencez par d茅finir vos objectifs. Cartographiez-vous le parcours d'un nouvel utilisateur cible tout au long du parcours d'achat ? Ou cherchez-vous 脿 rendre une transaction sur une application (transf茅rer de l'argent par exemple) plus intuitive ? En d茅finissant clairement vos objectifs d猫s maintenant, vous obtiendrez des informations plus pertinentes une fois votre cartographie termin茅e.聽聽

2. Cr茅ez des profils d鈥檜tilisateurs.

En r猫gle g茅n茅rale, vous aurez besoin d'une carte diff茅rente pour chaque type d'utilisateur unique. Tous vos clients n'auront pas les m锚mes besoins (ni les m锚mes fa莽ons de les satisfaire). R茅fl茅chissez 脿 qui sont vos utilisateurs et cr茅ez un profil client pour chaque segment. Cela commence souvent par une recherche sur les utilisateurs. Les entretiens avec les clients, les discussions de groupe, les enqu锚tes et m锚me les commentaires des clients pr茅c茅dents peuvent vous aider 脿 d茅velopper ces profils et 脿 mieux comprendre le point de vue du client. Les profils utilisateurs sont parfois appel茅s profils acheteurs.

3. D茅finissez les objectifs, les attentes et les points faibles des utilisateurs.

Une fois que vous avez une meilleure id茅e de qui est votre utilisateur cible, prenez le temps de r茅fl茅chir 脿 ce qu'il veut. Quel probl猫me les clients potentiels rencontrent-ils et que votre produit ou service peut r茅soudre ? Quelles sont leurs attentes au d茅but de leur parcours ? 脌 quels probl猫mes pourraient-ils 锚tre confront茅s ou qu'est-ce qui pourrait les frustrer dans votre produit ? Comment votre produit ou service peut-il r茅pondre aux attentes des clients ?

4. Dressez la liste des points de contact et des canaux.

Le terme 芦 point de contact client 禄 d茅signe un point d'interaction entre un utilisateur et un produit ou une entreprise. Les points de contact client classiques se produisent sur de nombreux canaux commerciaux diff茅rents, notamment les sites web, les plateformes de r茅seaux sociaux, les applications, les publicit茅s ou les communications en face 脿 face. Cr茅ez un inventaire de tous les points de contact client et canaux impliqu茅s dans le sc茅nario que vous avez d茅fini pr茅c茅demment.

5. Cartographiez les 茅tapes du parcours.

Vous avez rassembl茅 les donn茅es dont vous avez besoin pour remplir votre carte. Il est maintenant temps de visualiser ces informations avec un mod猫le de carte du parcours client. C'est l脿 que vous pouvez faire preuve de cr茅ativit茅. Votre carte peut 锚tre aussi simple qu'une chronologie ou aussi complexe qu'un storyboard qui montre visuellement ce qui se passe dans chacune des phases du parcours. Vous pouvez adopter une approche low-tech avec des post-its sur un tableau blanc, ou passer au num茅rique avec Google Sheets ou des outils de cartographie du parcours client.

De nombreux outils UX courants, notamment Sketch, Figma et Adobe XD, offrent des fonctionnalit茅s de cartographie du parcours client. Vous trouverez 茅galement une gamme d'outils d茅di茅s 脿 la cartographie du parcours client, tels que UXPressia, Smaply, Custellence ou Visual Paradigm. Le cabinet de recherche et de conseil en UX Nielsen Norman Group propose un qui pourrait 茅galement vous aider 脿 d茅marrer.聽

6. Valider et affiner la carte.

L'user journey map n'est efficace que si elle est fid猫le 脿 la r茅alit茅. Validez la cartographie en parcourant vous-m锚me le parcours utilisateur. Les tests d'utilisabilit茅, les analyses et les avis de clients r茅els peuvent 茅galement vous aider 脿 v茅rifier que votre cartographie refl猫te la r茅alit茅 du client moyen. Continuez 脿 affiner la cartographie au fur et 脿 mesure que vous d茅couvrez des divergences.

Autres types de cartographie UX

L鈥檜ser journey map fait partie des nombreux types d'outils de cartographie que les UX designers peuvent utiliser tout au long du processus de conception. Jetons un bref coup d'艙il 脿 certains des autres outils qui peuvent 锚tre utilis茅s seuls ou en compl茅ment de votre user journey map.

Service blueprint

Une user journey map illustre l'exp茅rience client. Un service blueprint d茅crit ce qui se passe en coulisses pour offrir cette exp茅rience. Le premier est ax茅 sur le client, le second sur l'organisation.

Flux d'utilisateurs

Un flux d鈥檜tilisateur d茅crit le chemin emprunt茅 par un utilisateur g茅n茅rique sur un site web ou une application pour parvenir 脿 un r茅sultat positif. Ces diagrammes prennent souvent la forme d'un organigramme et ne sont pas ax茅s sur des personnes sp茅cifiques.聽

Carte d'empathie

Cet outil vous aide 脿 mieux comprendre les actions des clients en cartographiant ce que ces utilisateurs disent, pensent, ressentent et font. Il peut 锚tre utile de cr茅er une carte d'empathie dans le cadre des 茅tapes 2 et 3 ci-dessus.聽

Carte d'exp茅rience

Cette visualisation suit l'exp茅rience globale d'un utilisateur g茅n茅rique alors qu'il cherche 脿 atteindre un objectif ou 脿 satisfaire un besoin. Ces cartes examinent g茅n茅ralement un contexte plus large pour 茅valuer la mani猫re dont les clients potentiels r茅solvent leurs probl猫mes avec ou sans votre produit.

Cr茅ez votre user journey map

L'user journey map est une partie essentielle du processus de l鈥橴X design. Am茅liorez vos comp茅tences avec ces cours populaires sur 糖心vlog官网观看 :

D茅couvrez o霉 et comment l'user journey map est utilis茅e dans le processus de conception avec le cours de Google D茅marrer le processus de conception UX : Empathiser, d茅finir et imaginer. Vous cr茅erez des stories d'utilisateurs, d茅velopperez des user journey maps et bien plus encore, en 21 heures ou moins.

D茅veloppez vos connaissances en UX design avec l鈥�Certificat professionnel en design UX de Google. Cette s茅rie populaire comprend le cours mentionn茅 ci-dessus et vise 脿 d茅velopper les comp茅tences dont vous aurez besoin pour un emploi d鈥橴X design de niveau d茅butant. Apprenez 脿 faire preuve d'empathie envers les utilisateurs et 脿 concevoir une exp茅rience agr茅able. Une fois ce cours termin茅, vous obtiendrez un certificat partageable et aurez acc猫s 脿 des ressources professionnelles exclusives telles que l鈥檃ide 脿 la r茅daction de CV et la pr茅paration d'entretiens d鈥檈mbauche.