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Le service client est l'茅pine dorsale de toute entreprise. Les clients satisfaits deviennent des clients fid猫les qui reviennent dans votre entreprise pour des achats r茅p茅t茅s, r茅duisant ainsi le co没t d'acquisition de nouveaux clients et augmentant les revenus. Dans cet article, nous verrons ce qu'implique un bon service client. Par la suite, si vous souhaitez commencer 脿 d茅velopper vos comp茅tences en mati猫re de service client, vous pourriez envisager de vous inscrire au CVS Health Call Center Customer Service Certificat Professionnel, o霉 vous apprendrez 脿 trouver des solutions aux probl猫mes des clients.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client d茅signe l'assistance et le soutien que vous proposez aux clients avant et apr猫s l'achat de vos produits et services. Le service client consiste 脿 aider les clients 脿 r茅soudre les probl猫mes qu'ils rencontrent avec les produits ou services d'une entreprise. En tant que repr茅sentant du service client ou membre d'une 茅quipe de service client, vous devez vous efforcer de d茅passer les attentes des clients.

Les t芒ches sp茅cifiques peuvent inclure :

• Traiter les pr茅occupations des clients

• R茅pondre aux questions des clients

• Sugg茅rer des produits ou des services aux clients

• Trouver des solutions pour les clients m茅contents

• Interagir avec les clients en face 脿 face聽

• Fournir une assistance 脿 distance via plusieurs canaux, tels que le chat en direct ou le courrier 茅lectronique

• R茅pondre aux questions et aux plaintes

• Assurer le suivi des clients individuels pour s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur achat

• Traiter les commandes

• Mettre 脿 jour les dossiers

• Utiliser les technologies de service client et les outils de gestion de la relation client

Entra卯nez-vous 脿 cr茅er des exp茅riences positives dans les environnements de vente au d茅tail gr芒ce au certificat professionnel de service client猫le du centre d'appels CVS.

Types de service client

La technologie permet de fournir un service 脿 la client猫le de multiples fa莽ons. Les entreprises mettent souvent en 艙uvre plusieurs m茅thodes de service client afin que les consommateurs puissent choisir celle qui leur convient le mieux. Le service client traditionnel dans les magasins physiques est toujours en plein essor, les repr茅sentants commerciaux cr茅ant une exp茅rience plus personnalis茅e avec les clients.听

Les entreprises ont 茅largi leurs offres de service client pour inclure d'autres moyens de communication qui peuvent 锚tre plus pratiques pour tout le monde. Ces offres comprennent :

• Le t茅l茅phone : Certains clients pr茅f猫rent parler 脿 quelqu'un par t茅l茅phone lorsqu'ils ont un probl猫me 脿 r茅soudre. Cela est particuli猫rement vrai pour les personnes qui ont des probl猫mes complexes ou qui ne se sentent pas 脿 l'aise avec la technologie.

• Le courriel : Lorsque vous recevez une plainte ou qu鈥檕n vous soumet une pr茅occupation par 茅crit, vous avez plus de temps pour r茅soudre le probl猫me et y r茅pondre. Un autre avantage du courrier 茅lectronique est de pouvoir en discuter si n茅cessaire.

• Le chat en direct : les entreprises qui proposent un chat en direct peuvent fournir un retour d'information imm茅diat aux clients, ce qui peut prendre moins de temps que les appels t茅l茅phoniques. Cela donne 茅galement au client la possibilit茅 de travailler sur d'autres projets en attendant qu'un repr茅sentant discute avec lui.

• Les r茅seaux sociaux : si vous disposez d'un service client disponible pour surveiller les diff茅rents canaux de r茅seaux sociaux, vous pouvez r茅pondre publiquement et en priv茅 aux demandes et aux plaintes. Les solutions partag茅es publiquement permettent aux autres de voir les 茅changes et la mani猫re dont votre entreprise interagit avec les consommateurs.

• L鈥檃ssistance vocale interactive : les syst猫mes t茅l茅phoniques automatis茅s remplacent les repr茅sentants du service client pour les questions courantes. Cela permet aux clients de trouver des r茅ponses aux questions fr茅quemment pos茅es qui ne n茅cessitent pas de r茅ponse de la part d'une personne.

Pourquoi un bon service client est-il important ?

Un bon service client est important car la plupart des clients reviennent dans les entreprises qui les traitent bien. Il est moins co没teux de conserver les clients que d鈥檈n attirer de nouveaux. Les chercheurs de HubSpot ont d茅couvert que les clients fid猫les d茅pensent jusqu鈥櫭� 300 pour cent de leur temps dans votre entreprise par rapport aux nouveaux clients []. 脌 leur tour, ils parlent 脿 d鈥檃utres personnes du service qu鈥檌ls ont re莽u et ces personnes peuvent essayer de nouveaux 茅tablissements lorsqu鈥檈lles en entendent parler en bien. De cette fa莽on, un bon service peut r茅duire le taux de d茅saffection des clients et avoir un impact direct sur vos r茅sultats.

Une entreprise qui offre un bon service client peut 茅galement b茅n茅ficier de retomb茅es suppl茅mentaires dans toutes ses activit茅s. Ces retomb茅es sont notamment les suivantes :

• Un meilleur alignement de la marque et du message

• Une plus grande fid茅lit茅 des clients

• Des revenus plus 茅lev茅s

• Une augmentation des prospects et des conversions

• Des employ茅s satisfaits

颁辞尘辫茅迟别苍肠别蝉 de pointe en mati猫re de service 脿 la client猫le

Lorsque vous travaillez avec le public, il est important de communiquer efficacement et en toute connaissance de cause. Parler avec assurance des produits ou services propos茅s et avoir par avance des r茅ponses aux questions contribue 脿 une exp茅rience client positive. Les employ茅s du service client qui r茅ussissent ont g茅n茅ralement un ensemble commun de comp茅tences qui les aident 脿 interagir positivement avec les clients, notamment :

• 础诲补辫迟补产颈濒颈迟茅

• Communication

• Empathie

• 脡肠辞耻迟别

• Patience

• R茅solution de probl猫mes

• Gestion du temps

Regardez cette vid茅o pour d茅couvrir des id茅es sur la fa莽on d鈥檜tiliser l鈥櫭ヽoute active dans les sc茅narios de service client.

Exemples de bon service client

Un bon service client est rapide, r茅sout les probl猫mes, est facile d'acc猫s et est sensible aux besoins du client. Par exemple, les offres d鈥檃ssistance en libre-service telles que les sections FAQ en ligne permettent aux clients d'obtenir des r茅ponses 脿 leurs questions sur les heures d'ouverture, les options de retour et d'exp茅dition sans avoir 脿 attendre dans une file d'attente t茅l茅phonique pendant les heures d'ouverture normales.听

Decathlon, class茅 dans le top 10 de l鈥檈xp茅rience client par le barom猫tre de KPMG Customer Experience Excellence, se distingue par un service client efficace et accessible, avec un large 茅ventail de services pour satisfaire ses clients. L'enseigne offre une assistance en magasin, par t茅l茅phone et en ligne, avec un personnel form茅 pour r茅pondre rapidement aux questions sur les produits, les commandes ou les retours. La politique de retours flexibles et la possibilit茅 d'茅changer ou rembourser les produits rapidement renforcent la fid茅lit茅 des clients 脿 la marque.

Le groupe h么telier Ritz-Carlton permet 脿 ses employ茅s, 脿 tous les niveaux de l'entreprise, de d茅penser jusqu'脿 2 000 USD pour soutenir ses clients. Un client a racont茅 qu'un employ茅 lui avait envoy茅 le chargeur d'ordinateur portable qu'il avait laiss茅 dans la chambre, accompagn茅 d'une note personnalis茅e. Un autre employ茅 a envoy茅 par la poste un animal en peluche pour enfant, accompagn茅 d'un album photo du jouet profitant des commodit茅s de l'h么tel.

Emplois de service 脿 la client猫le

Vous pouvez trouver des emplois dans le service client dans presque tous les secteurs. L鈥檈ntreprise de recrutement Adecco indique les secteurs de la banque et de l鈥檃ssurance parmi les principaux employeurs de repr茅sentants du service client, et cite 茅galement pour exemples les compagnies de gaz ou d鈥櫭﹍ectricit茅, ainsi que les fournisseurs d鈥檃cc猫s internet [].

Vous pouvez g茅n茅ralement commencer 脿 travailler comme repr茅sentant du service client猫le avec un dipl么me d'茅tudes secondaires et une formation en cours d'emploi. Si vous aimez travailler avec les clients dans ce domaine, vous pouvez passer 脿 des r么les de supervision. Voici une liste des postes de responsables du service client et de leurs salaires annuels en France :聽

• Repr茅sentant du service client : 32 900 euros []

• Responsable du service client : 47 500 euros []

• Responsable du succ猫s client : 48 000 euros []

• Customer care manager : 37 500 euros []

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Avec le CVS Health Call Center Customer Service Certificat Professionnel, vous apprendrez 脿 cr茅er des interactions positives avec les clients et 脿 d茅samorcer les conflits au long de quatre cours.

Le Certificat professionnel de service 脿 la client猫le de CVS Health comprend 茅galement quatre cours et se concentre sur l'exp茅rience du service client en personne, en examinant comment s'engager dans des ventes au d茅tail r茅ussies, en utilisant des situations du monde r茅el.