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驴Qu茅 es la segmentaci贸n de clientes?

La segmentaci贸n de clientes es el proceso de examinar los atributos del cliente y crear grupos basados en c贸mo se comportan, qui茅nes son y sus caracter铆sticas espec铆ficas. Esto permite a las empresas utilizar mensajes dirigidos, en lugar de adoptar un enfoque 煤nico para todos, con el fin de impulsar los resultados comerciales.

Por ejemplo, una empresa que vende un servicio de transmisi贸n de m煤sica podr铆a segmentar su base de clientes de acuerdo con los g茅neros que escuchan los clientes, las horas del d铆a que suelen escuchar y los dispositivos que usan para transmitir m煤sica. De esta manera, la compa帽铆a podr铆a usar ideas para atraer a m谩s amantes de la m煤sica que coincidan con esas caracter铆sticas.

Beneficios de la segmentaci贸n de clientes

Cuando las empresas, los equipos de ventas y los equipos de marketing segmentan a sus clientes y refinan continuamente sus estrategias de segmentaci贸n, pueden:

• Crear buyer personas matizados y s贸lidos

• Adaptar los mensajes de marketing a cada segmento de clientes

• Entregar mensajes a trav茅s de canales de marketing donde es m谩s probable llegar a diferentes segmentos de clientes

• Gastar el presupuesto de marketing de manera m谩s eficiente

• Refinar la estrategia de marketing en todos los 谩mbitos

• Probar c贸mo responden los diferentes segmentos a las alternativas de precios

• Mejorar los productos y la experiencia del cliente en funci贸n de los comentarios del segmento

• Convertir clientes potenciales en clientes leales

• Construir relaciones s贸lidas con los clientes y mejorar la retenci贸n de clientes

Desarrollar habilidades en la segmentaci贸n de clientes puede conducir a una carrera gratificante. Puedes encontrar empleo dentro de una organizaci贸n en roles tales como analista de segmentaci贸n, customer success manager, especialista en e-mail marketing, especialista en CRM, administrador de Salesforce o gerente de atenci贸n al cliente. Tambi茅n puedes utilizar tus habilidades de segmentaci贸n de clientes para mejorar tu propio negocio y la experiencia que tus clientes tienen con 茅l.

Segmentaci贸n de clientes B2C vs. B2B

El proceso de segmentaci贸n de clientes puede funcionar de manera diferente cuando comercializas y vendes directamente a los consumidores (B2C), en comparaci贸n con vender a otras empresas (B2B). No obstante, ambos enfoques de segmentaci贸n implican tener en cuenta las necesidades, los comportamientos y las caracter铆sticas de segmentos de clientes espec铆ficos. Veamos algunos ejemplos:

• Al segmentar a los clientes en funci贸n de sus comportamientos, un especialista en marketing B2C puede observar la actividad de navegaci贸n de los consumidores, sus h谩bitos de gasto o el compromiso con una marca. Por otra parte, un especialista en marketing B2B puede observar c贸mo interact煤an los contactos dentro de varias organizaciones en reuniones de ventas, ferias comerciales o por correo electr贸nico.

• En t茅rminos de identidad, los especialistas en marketing B2C pueden segmentar a los clientes en funci贸n de detalles demogr谩ficos como ingresos, estado civil y grupo de edad. Sin embargo, los especialistas en marketing B2B pueden segmentar a los clientes en funci贸n de la industria, el tama帽o de la empresa, los ingresos y los roles y equipos dentro de la empresa.

C贸mo segmentar clientes

A medida que tu industria evoluciona y tu negocio se adapta, es probable que notes que tu base de clientes tambi茅n evoluciona. 驴C贸mo podr铆an cambiar sus comportamientos en funci贸n de las necesidades y deseos emergentes? 驴Qu茅 diferencias entre los clientes pueden hacerse evidentes con el tiempo?

Re煤ne tanta informaci贸n como sea posible a lo largo de tu proceso de desarrollo empresarial para comprender a los clientes y ofrecer el m谩s alto nivel de servicio.

Utiliza el siguiente proceso como gu铆a para desarrollar una estrategia s贸lida de segmentaci贸n de clientes.

1. Revisa los datos de la industria y el an谩lisis de mercado

Aunque es posible que ya hayas investigado tu industria y los diferentes mercados dentro de ella, siempre es buena idea recopilar m谩s datos de forma regular, como trimestral o anualmente, para tener en cuenta las nuevas tendencias de la industria y los comportamientos de los consumidores.

笔谤别驳煤苍迟补迟别:

• 驴C贸mo responde mi industria a las necesidades y deseos de los consumidores?

• 驴Qu茅 marcas son las m谩s reconocidas en mi industria?

• 驴C贸mo segmentan estas marcas a sus clientes, a partir de lo que se puede deducir de su marketing, contenido y descripciones de productos?

• 驴Qu茅 informaci贸n puedo extraer de la industria y la investigaci贸n de mercado para aplicar a la segmentaci贸n de clientes actual y futura?

2. Examina tu base de clientes actual

Comienza a identificar posibles segmentos con una revisi贸n exhaustiva de tu base de clientes actual. Si a煤n no has adquirido ning煤n cliente, examina tus clientes potenciales. Al analizar tu base de clientes y recopilar datos, puedes fortalecer tus habilidades de observaci贸n y obtener una comprensi贸n m谩s profunda de las personas a las que sirves.

Identifica detalles como la edad, la ubicaci贸n geogr谩fica, el estado de la relaci贸n y los ingresos de los clientes B2C. Para los clientes B2B, identifica detalles como los ingresos de la empresa, la industria, los productos y servicios, y las tecnolog铆as que utilizan.

Consejo de segmentaci贸n de clientes

Al configurar un formulario de admisi贸n en tu sitio web o p谩gina de destino, agrega campos de datos para recopilar m谩s informaci贸n sobre clientes potenciales. Los campos pueden incluir 谩reas de texto para introducir preguntas que tengan los clientes o una opci贸n para seleccionar tu zona horaria.

3. Elige un modelo de segmentaci贸n

Un modelo de segmentaci贸n de clientes es lo que utilizas para dividir tu base de clientes en grupos en funci贸n de sus caracter铆sticas comunes. Explora los modelos de segmentaci贸n de clientes a continuaci贸n.

Obt茅n inspiraci贸n de estos tres ejemplos de segmentaci贸n de clientes espec铆ficos de la industria:

• Usando un modelo de segmentaci贸n demogr谩fica, una empresa de fabricaci贸n de autom贸viles podr铆a segmentar a sus clientes entre compradores de autom贸viles casados y solteros y luego adaptar los mensajes de marketing para atraer a las personas que compran un autom贸vil con su c贸nyuge o por su cuenta.

• Por medio de un modelo de segmentaci贸n tecnograf铆a, una empresa de comercio electr贸nico podr铆a segmentar a sus clientes en usuarios de Chrome y usuarios de Safari, y luego dise帽ar p谩ginas de ventas para mostrar de manera espec铆fica en cualquiera de los navegadores para optimizar la conversi贸n.

• A trav茅s de un modelo de segmentaci贸n basado en las necesidades, una empresa de software podr铆a segmentar a sus clientes entre usuarios expertos en tecnolog铆a y usuarios inexpertos y luego dise帽ar la experiencia del Centro de Ayuda y la documentaci贸n de soporte en consecuencia.

4. Considera un software de segmentaci贸n de clientes

Los sistemas de gesti贸n de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en ingl茅s) almacenan datos, realizan seguimiento de informaci贸n y an谩lisis, automatizan tareas y permiten a las empresas segmentar a su audiencia para brindar experiencias superiores a los clientes.

Si tu empresa a煤n no ha adoptado un CRM, aqu铆 hay cuatro herramientas a considerar:聽

• El objetivo de las herramientas de CRM de es unir a los equipos de ventas, comercio, marketing, TI y servicio en torno a datos s贸lidos de los clientes para que puedas optimizar cada fase del recorrido del cliente.

• Las herramientas de CRM de te permiten organizar los datos de los clientes y realizar un seguimiento de la actividad del sitio web y del correo electr贸nico, programar reuniones con clientes y prospectos, integrar Facebook Messenger y m谩s.

• Las herramientas de CRM de te permiten realizar un seguimiento del historial de conversaciones, agregar informaci贸n matizada del cliente y distribuir datos a todos los miembros de tu equipo. Tambi茅n se integra con Hubspot.

• es un programa de gesti贸n de relaciones con los clientes (CRM) y marketing por correo electr贸nico que ofrece etiquetas de segmentaci贸n predefinidas y personalizables, segmentaci贸n por comportamiento y reportes integrales sobre crecimiento, ingresos y participaci贸n.

5. Recopilar datos de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente incluye todas las interacciones entre una empresa y sus clientes que afectar谩n la manera en que responden, emocional, intelectual y conductualmente, a la empresa. Recopilar datos de la experiencia del cliente y realizar un seguimiento de ellos en tu herramienta CRM puede permitirte segmentar a tus clientes de manera m谩s efectiva.

Aqu铆 hay algunas maneras de recopilar datos cualitativos:

• Haz preguntas a los clientes en el punto de venta, como 鈥溌縌u茅 te inspir贸 a hacer esta compra?鈥�, o 鈥溌緾贸mo te ves usando este producto?鈥�

• Encuesta a los clientes despu茅s de hacer una compra para saber c贸mo est谩n experimentando un producto.

• Utiliza herramientas de escucha social para monitorear las conversaciones en l铆nea sobre tu marca (y competidores).

Recopila datos cuantitativos para monitorear tendencias significativas y medibles, tales como:

• Historial de compras de los clientes y los ingresos de un producto en particular

• Cambios en los seguidores de las redes sociales y qu茅 piezas de contenido obtienen la mayor participaci贸n

• Acciones que los clientes realizan en respuesta a campa帽as de correo electr贸nico, suscripciones en p谩ginas de destino o anuncios digitales

• El n煤mero de tickets de soporte al cliente abiertos y resueltos

Aprende sobre t茅cnicas, como las encuestas a clientes que las empresas utilizan para crear relaciones con sus clientes en este video del Certificado Profesional de Marketing Digital y Comercio Electr贸nico de Google.

Encuestar a sus clientes puede ayudarle a obtener la informaci贸n que necesita para prestarles un servicio eficaz y comunicarse con ellos.

6. Analiza los datos de la experiencia del cliente

Tu siguiente paso es utilizar los datos que recopilaste para segmentar a los clientes. Primero, echa un vistazo a tus hallazgos cualitativos y cuantitativos y resalta las tendencias. Estas tendencias pueden incluir razones comunes para comprar un producto, un aumento en los clientes que abandonan tus carritos de compras o publicaciones en redes sociales que atraen m谩s atenci贸n y compromiso.

Luego, reflexiona sobre estas tendencias en el contexto de otros factores, como la geograf铆a, la psicograf铆a y la tecnograf铆a, para agrupar a tus clientes en segmentos objetivo a los que puedes llegar de manera efectiva.

Aqu铆 hay un ejemplo de un segmento de clientes que podr铆as crear: Clientes que ten铆an la intenci贸n de comprar un producto y se alegraron de 茅l en el punto de venta, pero abrieron un ticket de atenci贸n al cliente y no han realizado una compra posterior.

7. Refina tus segmentos de clientes

A medida que adquieras m谩s clientes y recopiles y analices datos, querr谩s seguir refinando tus segmentos de clientes para que puedas atenderlos de manera efectiva, expandir tu negocio, desarrollar productos y servicios deseables y aumentar el valor de tu marca. Refina los segmentos de clientes en funci贸n de datos como:

• Los comentarios que los clientes ofrecen sobre su experiencia con los productos

• Las 煤ltimas tendencias del mercado, como el uso de las redes sociales por parte de los consumidores o las estrategias emergentes de marketing omnicanal

• Nuevas innovaciones tecnol贸gicas, como el uso de chatbots de IA en el primer punto de contacto del servicio al cliente para dirigir a los clientes a la persona de soporte adecuada

驴Qu茅 nuevas oportunidades podr铆an surgir con una segmentaci贸n refinada?

Por ejemplo, descubrir que un gran porcentaje de clientes que compraron un producto en particular tuvo dificultades para usarlo podr铆a llevarte a descontinuar esa l铆nea de producto, mejorar sus caracter铆sticas o desarrollar tutoriales de 鈥渃贸mo utilizarlo鈥�.

C贸mo utilizar los segmentos de clientes

Una vez que hayas identificado y refinado tus segmentos de clientes, el siguiente paso es utilizar los datos para optimizar diferentes 谩reas de tu negocio y ofrecer mejores experiencias a las personas que invierten en tus productos y servicios.

Estas 谩reas pueden incluir tus esfuerzos de marketing, desarrollo de productos, experiencia del cliente, servicio al cliente, ventas y precios.

Estos son algunos ejemplos de c贸mo los datos del segmento de clientes pueden inspirar una actividad empresarial orientada al crecimiento:

Uso de datos de segmentos para mejorar el marketing

• Adapta las campa帽as de correo electr贸nico a diferentes segmentos, como una secuencia de correos electr贸nicos para cultivar clientes dirigida a compradores reacios y una secuencia de ventas adicionales para compradores frecuentes.

• Crea diferentes versiones de una p谩gina de ventas basadas en segmentos generacionales y sus valores, como generaci贸n X, millennials o generaci贸n Z.

• Adapta el contenido de marketing para llegar a diferentes segmentos en tus plataformas de redes sociales favoritas.

Uso de datos de segmentos para desarrollar productos

• Adapta los productos existentes en funci贸n de los comentarios recurrentes de los clientes que experimentan desaf铆os o contratiempos.

• Ofrece nuevos productos para mantener comprometidos a los segmentos de clientes entusiastas y atraer a nuevos segmentos.

Uso de datos de segmentos para mejorar la experiencia del cliente

• Aclara el valor de un producto en la p谩gina de pago y agiliza el proceso de pago.

• Desarrolla documentaci贸n de soporte m谩s clara y directa y capacita a especialistas de atenci贸n al cliente para solucionar problemas m谩s r谩pido.

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