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Una de las mayores habilidades que aprovechar谩s como dise帽ador de UI/UX es tu capacidad para empatizar con las personas que utilizan los productos que dise帽as. Crear user journey maps puede ayudarte a aprovechar esa empat铆a y transformarla en informaci贸n valiosa sobre tus clientes y tu producto. Echemos un vistazo m谩s de cerca a lo que es un mapa del recorrido del usuario y por qu茅 es una herramienta importante en la caja de herramientas del dise帽ador de UX.

驴Qu茅 es un user journey map?

Un user journey map (o mapa del recorrido del usuario) ofrece una representaci贸n visual de la experiencia del cliente. Esta visualizaci贸n puede abarcar toda la relaci贸n de un cliente con una marca o centrarse en una experiencia concreta que pueda tener al interactuar con una aplicaci贸n o un sitio web. Sea cual sea el tipo, los user journey maps son una herramienta 煤til para comprender las necesidades y los puntos d茅biles de los usuarios y, en 煤ltima instancia, para optimizar la experiencia de usuario (UX).

驴Por qu茅 crear user journey maps?

El principal trabajo de un dise帽ador de UX es hacer que los productos sean intuitivos, funcionales y agradables de usar. Al crear un user journey map, est谩s pensando en un producto desde el punto de vista de un cliente potencial. Esto puede ayudar de varias maneras.

• Los user journey maps fomentan una mentalidad centrada en el usuario. Te centrar谩s en c贸mo puede pensar y sentir un usuario mientras utiliza tu producto, as铆 como en los objetivos que intenta alcanzar y los obst谩culos que puede encontrar en el camino.

• Los user journey maps crean una visi贸n compartida para tu empresa. Esta visualizaci贸n puede servir como punto de referencia para los distintos miembros del equipo y las partes interesadas a lo largo del proceso de desarrollo del producto.聽

• Los user journey maps pueden descubrir puntos ciegos. Dedicar tiempo a trazar c贸mo interact煤a un usuario con tu producto (y c贸mo se siente al hacerlo) puede revelar fallos de dise帽o o nuevas oportunidades que no hab铆as considerado.

驴A煤n no est谩s convencido? Escucha a Michael, dise帽ador de interacci贸n de Google, explicar la importancia del dise帽o centrado en el usuario.

Tipos de user journey maps

Los user journey maps pueden ser tan 煤nicos y creativos como los productos que se dise帽an. Aunque no existe una plantilla est谩ndar para el recorrido del usuario, existen algunos tipos principales de este tipo de mapas.

• Un user journey map se centra en la experiencia de usuario de un producto espec铆fico, normalmente una aplicaci贸n o un sitio web. Con este tipo de mapas, puedes obtener informaci贸n sobre c贸mo interact煤a un cliente con tu software y qu茅 puede encontrar 煤til o frustrante. Esto, a su vez, te ayuda a dise帽ar un software m谩s sencillo y f谩cil de usar.

• Un sales journey map sigue el recorrido del comprador a trav茅s de sus etapas t铆picas: conocimiento, consideraci贸n y decisi贸n. Los equipos de marketing pueden utilizar estos mapas para evaluar c贸mo interact煤an los clientes con una marca a trav茅s de m煤ltiples canales de comunicaci贸n para maximizar las ventas.

• Un customer journey maps ofrece una visi贸n de alto nivel de la relaci贸n entre el cliente y la marca a lo largo del tiempo. Un current-state customer journey map (estado actual) se centra en las interacciones actuales con el cliente y en c贸mo pueden mejorarse. Los future-state customer journey maps (estado futuro) en el futuro pueden impulsar la innovaci贸n imaginando nuevas experiencias para el cliente.

Elementos de un user journey map

A medida que empieces a trazar los user journeys, es probable que encuentres formas de personalizar los mapas para tu empresa, producto y base de clientes en particular. Busca user maps en el internet y encontrar谩s una gran variedad de ejemplos creativos. Sin embargo, si te fijas bien, ver谩s que muchos de estos mapas tienen algunos elementos en com煤n.

• Persona: 驴Qu茅 segmento de usuarios intentas comprender (actual u objetivo)?

• Escenario: 驴Qu茅 interacci贸n est谩s tratando de describir (real o prevista)?

• Etapas del viaje: 驴Cu谩les son las fases de alto nivel del escenario?

• Acciones del usuario: 驴Qu茅 acciones puede realizar el usuario en cada etapa del journey?

• Emociones y pensamientos del usuario: 驴Cu谩l es el estado emocional del usuario a medida que avanza por las etapas? 驴Qu茅 piensa en cada etapa?

• Oportunidades: 驴D贸nde puede mejorar la UX de stu producto o conectar con tu cliente de forma m谩s eficaz?

• Apropiaci贸n interna: 驴Qu茅 equipo o miembro del equipo ser谩 responsable de aplicar estos cambios?

M谩s informaci贸n: 9 habilidades esenciales para el dise帽o de experiencia de usuario (UX) en 2023

C贸mo crear un user journey map

Ya hemos explicado qu茅 es un user journey map, por qu茅 te interesar铆a crear uno y qu茅 elementos puedes incluir. Ahora vamos a repasar los pasos b谩sicos para crear tu propio user journey map.

1. Define el alcance.

La creaci贸n de un user journey map 煤til comienza con la definici贸n de tus objetivos. 驴Est谩s trazando el recorrido de un usuario nuevo objetivo a lo largo de todo el recorrido del comprador? 驴O est谩s intentando hacer que una transacci贸n en una aplicaci贸n鈥攖ransferir dinero, por ejemplo鈥攕ea m谩s intuitiva? Tener claros tus objetivos ahora puede ayudarte a obtener informaci贸n m谩s relevante una vez que hayas completado tu mapa.

Aprende m谩s: 驴Qu茅 es 鈥渟cope creep鈥�? Mant茅n el enfoque del proyecto

2. Crea personajes de usuario.

Normalmente, querr谩s un mapa diferente para cada segmento de usuarios. No todos tus clientes tendr谩n las mismas necesidades (ni las mismas formas de satisfacerlas). Piensa en qui茅nes son tus usuarios y crea un personaje para cada segmento. Esto suele comenzar con la investigaci贸n de usuarios. Las entrevistas con los usuarios, los grupos de discusi贸n, las encuestas e incluso los comentarios previos de tus usuarios pueden ayudarte a desarrollar estos personajes.

3. Define los objetivos, las expectativas y los puntos d茅biles de los usuarios.

Una vez que tengas una idea m谩s clara de qui茅n es tu usuario objetivo, dedica alg煤n tiempo a pensar en lo que quieres. 驴Qu茅 problema tienen tus usuarios que tu producto o servicio puede resolver? 驴Qu茅 expectativas podr铆an tener al iniciar su viaje? 驴A qu茅 problemas podr铆an enfrentarse o qu茅 aspectos de tu producto podr铆an causarles frustraci贸n?

4. Enumera los puntos de contacto y los canales.

El t茅rmino 鈥減unto de contacto鈥� se refiere a un punto de interacci贸n entre un usuario y un producto o empresa. Estos puntos de contacto pueden producirse a trav茅s de muchos canales empresariales diferentes, como sitios web, plataformas de redes sociales, aplicaciones, anuncios o comunicaciones cara a cara. Crea un inventario de todos los puntos de contacto y canales implicados en el escenario que has definido previamente.

5. Traza el recorrido.

Ya has recopilado los datos que necesitas para rellenar tu mapa, as铆 que ahora es el momento de visualizar esta informaci贸n. Aqu铆 es donde puedes ser creativo. Tu mapa puede ser tan sencillo como una l铆nea de tiempo o tan complejo como un gui贸n gr谩fico que muestre visualmente lo que ocurre en cada fase. Puedes adoptar un enfoque de baja tecnolog铆a con notas adhesivas en una pizarra, o digitalizarlo con una hoja de c谩lculo Excel o un programa de software.

Muchas herramientas habituales de UX, como Sketch, Figma y Adobe XD, ofrecen la posibilidad de elaborar mapas de viaje. Tambi茅n encontrar谩 una serie de herramientas especializadas, como UXPressia, Smaply, Custellence o Visual Paradigm. La empresa de investigaci贸n y consultor铆a de UX Nielsen Norman Group ofrece una que tambi茅n podr铆a ayudarte a empezar.

6. Valida y perfecciona el mapa.

La solidez de un mapa del recorrido del usuario depende de su veracidad. Val铆dalo recorri茅ndolo t煤 mismo. Las pruebas de usabilidad, los an谩lisis y las opiniones de los usuarios tambi茅n pueden ayudar a validar que el mapa refleja la realidad del usuario.聽

Otros tipos de mapas UX

El mapa de experiencia del usuario es una de las muchas herramientas que los dise帽adores de UX pueden utilizar a lo largo del proceso de dise帽o. Veamos brevemente otras herramientas que pueden utilizarse por s铆 solas o junto con el mapa de ruta.

Plano de servicio

Un customer journey map ilustra la experiencia del cliente. Un proyecto de servicio (service blueprint) describe lo que ocurre tras bastidores para ofrecer esa experiencia. El primero se centra en el cliente, el segundo en la organizaci贸n.

Flujo de usuarios

Un flujo de usuario (user flow) traza el camino que sigue un usuario gen茅rico a trav茅s de un sitio web o una aplicaci贸n hasta llegar a un resultado satisfactorio. Suele adoptar la forma de un diagrama de flujo y no se centra en personas concretas.

Mapa de empat铆a

Esta herramienta te ayuda a comprender mejor a un segmento de clientes mediante un mapa de lo que estos usuarios dicen, piensan, sienten y hacen. Puede resultarte 煤til crear un mapa de empat铆a como parte de los pasos dos y tres anteriores.

Mapa de experiencia

Esta visualizaci贸n sigue la experiencia completa de un usuario gen茅rico en tu intento de alcanzar un objetivo o satisfacer una necesidad. Estos mapas suelen observar un contexto m谩s amplio para evaluar c贸mo los clientes potenciales resuelven sus problemas con o sin tu producto.

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